网购投诉多　电商平台应负起责任

随着互联网的快速发展，网购新业态越来越受到消费者欢迎。2016年营业额超过5万亿，增长26%，占全国社会消费品零售总额的12.6%，提高了2个百分点。但是，假冒伪劣、投诉难、虚假宣传、退货难、不正当竞争、个人信息泄露等诸多问题也充斥着互联网消费，消费者维权工作面临严峻挑战。为此，记者记者近日采访了国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿。

第三方平台要对网购负监督责任

记者：2016年全国消费者投诉方面给你留下了怎样的印象？尤其是网购。

杨红灿：2016年全年工商和市场监管部门共受理消费投诉166.7万件，已办结158.7万件，办结率95.2%；调解成功114.1万件，比上一年增长21.7%；涉及争议金额40.6亿元，为消费者挽回经济损失18.2亿元。

质量、合同、售后服务在去年消费投诉中合计占比59.4%，呈连年下降趋势，表明我国商品和服务质量稳步提升。但服务消费投诉所占比重持续增加，网络购物、文化运动娱乐用品、文化娱乐服务、网络接入服务等新消费领域投诉增长较快。房屋及家装建材类投诉大幅增长。

2016年，老年人投诉主要集中在保健品、药品和医疗器械等健康消费品领域，未成年人投诉主要集中在网络购物领域。农村消费投诉明显增加，说明农村消费者维权意识不断增强。

从统计数据看，涉及网购的投诉连续三年居服务类投诉首位，不过网购投诉增长速度放缓，投诉量同比增幅从2015年的87.3%下降到2016年的65.4%。在涉及网购的投诉中，日用百货、服装鞋帽、家用电器、通讯器材等是一直以来投诉较集中的商品；文化娱乐产品、汽车零部件等是投诉增长较快的商品。消费者诉求一般是退换货、维修等，在新消法实施后，七日无理由退货引发的消费纠纷越来越多，成为突出焦点。

记者：从抽查情况看，哪个平台爆出的商品质量问题最严重？

杨红灿：2016年，国家工商总局组织北京、上海、浙江、重庆、内蒙古等五省（自治区、直辖市）对在淘宝、天猫、易迅网、京东商场、苏宁易购、1号店、国美在线、唯品会、当当网、亚马逊中国等十大主要电商平台上交易的商品质量进行抽检，抽检商品是根据消费者投诉举报较多、媒体曝光较多和执法中发现的问题汇总进行的随机选择，涉及电磁炉、手机、行车记录仪、儿童玩具、成人服装等日常消费品。其中发现3批次商品为“三无”产品，2批次商品经生产厂家确定为假冒商品。经检测，共发现173批次商品质量不合格，总体不合格商品检出率为34.7%。

我们认为，经营者对商品质量问题负第一责任，电商平台负监督责任。

记者：相较于有形市场，对电商平台的抽检会不会更难操作？

杨红灿：由于电子商务具有虚拟性，买卖双方直接通过互联网完成交易全过程。因此，开展电商平台抽检时，更加重视证据的取得与固定，对电商平台下单买样、收取样品、样品确认、封样送检的各个环节均实施电子证据固定，确保整个抽检过程合法有效。

工商部门对电子商务领域商品质量违法行为的处理，一般依据线上线下一体化监管原则，由商品经营者注册地工商部门予以立案查处。并且，进一步强化了电商平台经营者责任，责成其对在平台上销售不合格商品的经营者实施不合格商品信息屏蔽、删除店铺信息链接等惩罚性措施。

记者：马云最近在微博上提出“应该像惩罚酒驾一样严厉打击制假售假”，此后刘强东在接受媒体采访时提到打击网络假货非常简单，也很容易，只需要一个程序员花上一天的时间。你怎么看这些说法？

杨红灿：不依法严惩就意味着放纵，我们一定要像打击醉驾一样打击制假售假。打假需要社会各方的努力，电商平台应该对假货负起监督责任，切实保护消费者权益。

跨境电商消费纠纷是当前工作难点

记者：两年前，我们同事采访你时得知你们要建立“全国12315互联网平台”，现在这个平台建好了没有？

杨红灿：建好了，全国“12315”互联网平台会在今年国际消费者权益日正式上线。上线后，网上交易在线投诉及售后维权机制将得以完善，全国工商和市场监管部门乃至社会各界的消费维权力量可以得到有效整合，网络消费纠纷等跨区域维权难的问题有望得到缓解。我们还将依托平台对全国12315数据进行专业化处理，及时准确地掌握消费热点变化、商品服务质量状况和市场秩序情况，“靶向式”查处销售假冒伪劣产品等违法行为。

记者：有数据显示，跨境电子商务消费投诉举报增多？

杨红灿：跨境电子商务消费纠纷确实是当前工作的难点。工商总局一直重视深化国际交流与合作，在与有关国家和地区签署的消费维权合作备忘录框架下，加强信息交流和维权合作。我们积极参与中日韩三国消费者政策磋商、联合国贸发会议政府间专家组、ICPEN国际消费者执法联盟等。另外，全国12315互联网平台全部功能上线后，其他国家的消费维权机构、国际组织可以按照平台的授权，以不同类型的用户身份登录，分享消费维权执法信息，开展消费纠纷在线调解（ODR）。我们去年在杭州设立的国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心也将积极探索这方面机制。

记者：在你看来，经营者首问和赔偿先付制度等消费维权工作关口前移，对消费者维权有没有帮助？

杨红灿：为了督促企业加强自律和落实消费维权第一责任，把更多的消费纠纷化解在源头，我们引导大型电商平台及大型商场、超市等开设消费维权服务站、建立“绿色通道”、创建“放心消费网点”等，随着网购纠纷不断增多，我们推动网络市场消费维权关口前移的工作力度也在不断加大。

记者：相比于传统的维权行动，你认为互联网维权的难度体现在哪些方面？面对异地维权的复杂程序和高维权成本，不少消费者望而却步。

杨红灿：网络购物引发的异地维权难是近几年突出的焦点问题。主要体现在：一是消费者投诉举报渠道不畅。异地维权时，消费者通常难以亲自赶赴经营者所在地的工商和市场监管部门上门投诉，很多证据材料需要通过复印、邮寄等方式提交，耗时长、成本高。有的经营者较集中的地区，12315电话需要接听全国消费者来电，接通率不高或者消费者等待时间过长。二是消费者诉求处置难。例如“甲地”消费者通过“乙地”注册的电商平台购买“丙地”企业销售的“丁地”企业生产的商品。这又涉及支付方式电子化，这种常见的模式突破了传统的地域管辖范畴，导致管辖权确定难、当面调解难、异地取证难。三是经营者消费维权的主体责任落实不到位。由于网络投诉、异地投诉的处理情况不透明，难以真正发挥消费者的监督作用、市场正向淘汰机制和信用惩戒作用，经营者主动和解的积极性不够。

对此，我们一方面通过全国12315互联网平台建设，让消费者可以使用电话、手机App、微信公众号、微信小程序等多种途径24小时便捷地进行投诉、举报；让各地工商和市场监管部门可以通过平台高效处理异地消费者诉求，开展消费纠纷的远程在线调解，实现消费者诉求网上处理流程透明化；让各级消协组织、大型企业集团、电商平台的售后服务部门可以按照平台的授权，以不同类型用户身份登录，分享消费维权执法信息，开展在线消费纠纷调解，履行企业首问责任。

另一方面，我们还将积极推广消费投诉信息公示，将消费者投诉情况、消费者举报查处情况和市场主体信用公示平台直接关联，依法公布，引导社会诚信建设，形成促进企业重视保护消费者权益的倒逼机制。